Ovakav tok događaja stavio je kupce u centar svih zbivanja, a menadžere kompanija pred ozbiljno razmišljanje: šta da preduzmu kako bi zadržali stare i osvojili nove kupce?

Zadovoljstvo kupaca nametnulo se ne samo kao strateško opredeljenje svih modernih organizacija, već i kao kratkoročno, goruće pitanje koje zahteva trenutnu akciju.

Da je ovo pitanje od vitalnog značaja za svaku organizaciju, najbolje potvrđuju statistički podaci koji kažu da prosečna kompanija godišnje gubi 10 - 30% svojih kupaca, najčešće zbog loše usluge.

Nezadovoljan kupac svoje loše iskustvo prenosi u proseku na jedanaest drugih ljudi. Troškovi sticanja novog kupca su 10 puta veći od zadržavanja starog.

Da bi razumeli pojam kupca morate poći od sledećih shvatanja:

1. Kupac je najvažnija osoba sa kojom komunicirate, bilo da to radite u direktnoj komunikaciji, telefonom ili e-mail-om.

2. Kupac ne zavisi od vas, vi zavisite od njega.

3. Kupac nikada nije smetnja vašem radu - on je svrha vašeg rada.

4. Vi ne činite uslugu kupcu kada ga uslužujete - on čini uslugu vama kada vam dozvoljava da ga uslužite.

5. Kupac nije broj. On je ljudsko biće koje ima osećanja kao i vi.

6. Niko nikada nije izašao kao pobednik iz sukoba sa kupcem.

7. Kupci su ljudi koji pred vas dolaze sa svojim potrebama i željama. Vaš zadatak je da ih ispunite, jer od toga imaju korist i oni i vaša kompanija.

Ako razmišljate na način da su problemi vaših kupaca i vaši problemi, za vaše kupce postaćete više od prodavca - postaćete njihovi prijatelji. To je jedini put koji obezbeđuje lojalnost kupaca.

Autor: Miroslav Zorić